大多数用户既不是新手，也不是专家，相反，他们是中间用户（Intermediate）。

进行某种活动的不同经验层次人数分布，就像大多数人口分布一样，遵循着经典的统计正态分布曲线。对于几乎所有需要知识和技巧的活动来说，如果我们针对不同的熟练程度画出人数曲线，位于曲线左边的新手和位于曲线右边的专家人数都是相对而言较少的，大多数都是位于曲线中间的中间用户。

然而，统计数据并不能说明所有问题。正态分布曲线只不过是瞬间快照，虽然大多数中间用户倾向于保留在这一类型中，而新手不会永远是新手。要维持高水平的技术程度很困难，因此专家们也在快速变化。新手和专家随着时间变化都会倾向于变成中间用户。

虽然每个人都会在一段时间内以新手的形式存在，但没有人会长期停留在这个状态。人们不喜欢显得不称职。而就定义来说，新手意味着不称职。相反，学习和提高是令人高兴的，所以新手努力尽快成为中间用户——或者，他们干脆放弃。例如，所有滑雪的人，都会在新手层次停留一段时间，但那些不能很快取得进步，也就是摔跤过多的人会很快放弃这种运动。剩下的人则会从初学者变为普通的运动者。只有少数人会成为滑双黑钻雪道的高手。

公理：没有人愿意停留在新手级别。

位于曲线左端的新手或者会迁移到中间用户的突出部分，或者会在曲线上消失，去发现一些新的产品或者活动——在其中，他们能够成为中间用户。大多数用户为熟练使用软件而努力。而他们的熟练程度取决于使用软件的频繁程度，像潮水一样有涨有落。Larry Constantine最早揭示了为中间用户设计的重要性，在他的书“Software for Use”（1999）中，他将那些用户称为不断提高的中间用户（improving intermediates）。作者更愿意使用永久的中间用户（perpetual intermediates）这个术语，因为新手虽然能很快进步成为中间用户，但他们很少能够继续成为专家。

好的滑雪胜地都有适合学习的平缓坡道，以及能够对真正的滑雪者构成挑战的专家级滑道。但如果滑雪胜地要想在商业上保持成功，它需要迎合永久的中间层滑雪者，并且不吓跑新手，或者无视专家的存在。新手必须发现自己很容易进入中间用户，而那些为不知所措的永久中间层所提供的帮助，则不应该成为专家级滑雪者垂直滑道上的障碍。

可以采用相同的方法平衡用户界面。它既不迎合新手，也不迎合专家，相反，界面的大多数努力用于满足永久的中间用户。与此同时，避免冒犯新手或者专家，因为我们承认他们同样很重要。

处于中间状态的大多数用户都很愿意进一步学习，但通常没有时间。偶尔，也会出现一些机会。有时候，那些中间用户为了完成一个大的项目，持续几个星期大量使用产品。在这段时间内，他们学到一些新的东西，知识也增长了。

然而，有时候，他们又会几个月都不使用该软件，忘掉了大量重要内容。当他们重新使用软件时，他们不是新手，但需要一些提示，回到以前的状态。

如果一个用户发现自己几个小时之后仍然不能取得进步，超越新手阶段，他们会完全放弃，然后换另外一个。没有人愿意时间长了还对某个任务不称职。

为中间用户优化

现在，让我们对比一下中间用户在正态分布曲线上的位置，以及为他们开发软件的方式。对于程序员来说，他们完全有资格成为所编软件的专家，因为他们必须考虑每一种可能的使用情况，无论这些情况多么模糊和不可能，他们都需要创建程序代码来处理。他们自然的倾向是设计实现模型方式的软件，并且在交互中对每一种可能的情况都给予同等重视，因为作为专家他们不存在理解的问题。

与此同时，销售人员、市场人员和管理人员——他们没有一个可能是专家用户，甚至是中间用户——由于经常要向对软件不熟悉的顾客、记者、合作伙伴及投资商演示产品。因为经常和新手打交道，这些以业人员通常对用户群有一种强烈的偏见。因此，销售和市场人员经常劝说让界面为新手服务就不足为奇。他们要求培训与产品捆绑在一起以帮助苦苦奋斗的新手用户。

程序员只创造适合专家的界面，而市场人员要求只适合新手的交互，但正如我们已经看到的——数目最多、最稳定和最重要的用户群是中间用户。

想到大多数实际用户通常被忽略是令人吃惊的，但情况经常就是这样。你可以在很多企业和基于软件的商业产品中看到这种情况。整体设计偏向于专家用户，而与此同时，一些令人厌烦的工具，如向导（wizard）和Clippy1捆绑在一起来满足市场部门对新用户的理解。专家级用户很少使用它们，而新手则希望尽快摆脱这些令人不安的有关他们无知的提示。但是，永久的中间用户，则需要永久地面对它们。

公理：为中间用户优化。

我们的目标既不是吸引新手，也不是将中间用户推向专家层。我们的目标有三个方面：首先让新手快速和无痛苦地成为中间用户；其次避免在那些想成为专家的人面前设置障碍；最后，最为重要的是，让永久的中间用户感到愉快，因为在技术层次上他们稳定地待在中间层。

我们需要多花一些时间，让程序对永久的中间用户来说功能强大而容易使用。同样，我们也必须包容新手和专家，但不能让所占比例最大的一部分用户感到不舒服。本章接下来描述实现这个目标的一些基本策略。

新手需要什么

不可否认，新手是敏感的，而且很容易在开始有挫折感，但我们必须记住，不可将新手状态视为目标。没有人希望永远是新手。它只不过是每个人必须经历的一段过程。好的软件缩短这一过程，并且不将注意力集中在这一过程上。

作为一个交互设计师，最好能想像一下用户——尤其是新手——非常聪明并且非常忙。他们需要一些指示，但不是很多，学习过程应该快速而且富有针对性。如果一个滑雪教练一开始就讲授高山生态学和气象学，他会失去学生，不管他们滑雪的天分如何。用户想要学习如何操作程序，并不意味着他需要或者想要学习里面的工作机制。

公理：将用户想像成非常聪明但非常忙的人。

另外一方面，聪明的人在理解原因和效果后，会学得更好，所以你必须让他们理解为什么软件会像那样工作。我们使用心智模型来弥合这种矛盾。如果界面的表现模型紧密地符合用户的心智模型（正如第2章讨论的），它可以在不强迫用户了解实现模型的情况下，为用户提供所需要的理解。

让新手开始

一个新手必须迅速掌握程序的概念和范围，不然他会彻底放弃。所以设计师第一等的大事就是确保程序充分反映了用户关于任务的心智模型。他可能想不起到底是使用哪个命令来执行特定对象，但是会确切地想起对象和动作之间的关系——一些重要的概念——如果界面的概念结构与他的心智模型一致。

让新手转变为中间用户需要程序提供特别的帮助，而一旦他成为中间用户后，这种帮助反过来会妨碍用户。这意味着无论你提供什么样的帮助，它都不应该在界面里固定下来。当不再需要这种服务时，这种帮助应该消失。

在向新手提供这样的帮助时，标准的在线帮助是一个很糟糕的工具。我们在第35章会谈到更多的帮助问题，帮助的主要功能是为用户提供参考。新手不需要参考信息，他们需要概括性的信息，比如说一份操作指南。

单独的指南工具——显示在对话框里——是交流大体情况、范围和目标的好工具。当用户开始使用这些工具时，对话框显示程序的基本目标和工具，告诉用户基本的功能。只要这种引导持续集中在新手所关注的问题，诸如范围和目标，而避免那些只有中间用户和专家才关心的问题（我们将在下面讨论），对于帮助新手来说，它应该就足够了。

新手也依赖于一些菜单学习和执行命令（详细的有关讨论见第27章）。菜单可能执行起来很慢而且沉闷，但它们彻底而详细，让人放心。菜单项发起的对话框（如果它们那么做）应该是解释性的（简捷和精炼），并且有方便的“取消”按钮。

专家需要什么

专家也是非常重要的人群，因为他们对缺少经验的用户来说有着异乎寻常的影响。当一个新用户考虑产品时，他会更加信赖专家而不是中间用户的看法。如果专家说：“这个产品不好”，可能意指“这个产品对于专家来说不好”。但是，新手不知道这些，他会考虑专家的建议，即使这些建议并不适用。

专家可能会不时寻找深奥的功能，并且会经常使用其中一些。可以肯定的是，对经常使用的工具集，他们要求能快速访问，这个工具集可能非常大。换句话说，专家需要所有的快捷方式。

任何一天花几个小时使用某个数字产品的人都会快速记住界面的细微差别。他们也不想将所有经常使用的命令记在脑子里，尽管这经常不可避免。频繁的使用要求记忆，并且记忆也是合理的。

专家用户将持续而积极地学习更多的内容，并且将了解到更多他们自身行动和程序的行为，以及表达之间的关系。专家欣赏更新的、更强大功能。对程序的精通使他们不会受到复杂性增加的干扰。

永久的中间用户需要什么

永久的中间用户需要能够访问工具。因为他们已经掌握了这些程序的意图和范围，不再需要解释，对于中间用户来说，工具提示（Tooltip）（参见第29章）是最好的中间用户习语。工具提示没有谈到范围、意图和内容，它只是用最简单的常用用户语言来告诉你程序的功能，而且它使用的视觉空间也最少。

永久的中间用户知道如何使用参考资料，只要不是必须一次解决所有问题，他们就有深入学习和研究的动机。这意味着在线帮助是永久中间用户的极佳工具。他们通过索引使用帮助，因此索引部分必须非常全面。

永久的中间用户会确定他们经常使用和很少使用的功能。用户可能会遇到一些模糊的特性，但他会很快地识别出自己经常使用的功能（可能是下意识地）。中间用户通常要求这些常用功能里面的工具放在用户界面的前端和中心位置，容易寻找和记忆。

永久的中间用户通常知道高级功能的存在，即使他们可能不需要也不知道如何使用那些功能。但是软件具有这些高级特性的事实让永久的中间用户放心，让他们确信，投资购买这个程序是正确的选择。如果普通的滑雪者知道在那片树林之后有一个真正高难度的黑钻石专家滑道，他们会感到很放心，即使从来不曾想过使用那个跑道，这也会让她感到充满了梦想和向往。如图3-1所示。

你的程序代码必须同时解决业余爱好者和专家可能会遇到的各种情况。但不要让这样的技术需求影响你的设计理念。是的，你必须为专家用户提供那些功能，你也必须为新手提供支持。但更重要的是，必须将你大部分的才智、时间和资源为大部分代表用户——永久的中间用户而设计，为他们提供最好的交互。

图3-1 用户对软件的需求随经验而明显不同，因此呈现给用户的工具应该反映这种不同。如果程序的最佳品质在于让第一次使用的用户觉得非常容易，那么它并不会被大家所欣赏，因为大多数用户很快就会成为永久的中间用户。相似地，如果是职业人员和全职专家才会使用的产品，界面则需要迎合他们独特的需要。

实现模型

任何机器都有实现其目标的机制。例如，电影放映机使用复杂的移动图片序列来创建这种动态的感觉。它在一个瞬间让明亮的光线透过半透明的微缩图像，然后在它移向另外一副微缩图像的瞬间挡住光线，接着在下一个瞬间再次投射光线。电影放映机每秒24次放映新的图像，重复这个过程。基于软件的产品并没有这样的机制，取而代之，它们使用算法和相互通信的代码模块。这种有关机器和程序如何实际工作的表达被Donald Norman（1989）和其他人称为系统模型（System model）。作者更愿意使用实现模型（implementation model）这个术语，因为它描述了程序在代码中实现的细节。

用户心智模型

从电影观众的角度来说，在观看一部引人入胜的电影时，很容易忘记影片齿孔间的细微差别和瞬间的光线打断。很多看电影的人，实际上根本不知道放映机如何工作，或是它工作的方式与电视有什么不同。在观众的想像里，放映机只不过是发射出在大屏幕上移动的图片而已。这就称为用户的心智模型，或者概念模型。

人们并不需要知道复杂产品的实际工作细节来掌握它的使用方法，为了便于使用，人们在认知上创建了一种简捷的解释方式，这种方式对他们与产品的交互来说已经足够了，但并不一定能够反映产品实际的内部工作机制。比如，很多人想像，当他们将真空吸尘器和搅拌机接到墙上的电源插座时，电流会像水一样通过黑色的小电线管从墙里流向电器。这种心智模型很适合于家用电器。但实际上家用电器的实现模型并不涉及到什么液体类的东西在电线中流动，而是电压每秒钟反转120次。尽管电力公司需要知道这些细节，但这些细节与用户无关。

然而，在数字世界里，用户的心智模型和实现模型通常差别很大。我们经常忽略像“手机的工作方式不同于固定电话”这样的细节。相反，它实际上是一个在两分钟通话的过程中，要在半打不同的基站天线中交换连接的无线电接收器。了解这些细节并不会有助于我们对它的使用。

对于软件应用来说，实现模型和心智模型之间的差异非常明显。在这种情况下，复杂的实现使得用户不可能看到用户行为和程序反应之间存在的机械关系。当用户使用计算机编辑数字声音或者创造视频特效，如变形时，无法在机械世界中找到类似的例子，所以我们的心智模型有必要和实现模型不同。即使这种关系有可能是可见的，但它们可能对大多数人来说还是无法理解的。

表现模型

软件显示给外界的行为外表是由程序员或者设计师创造的。这种表达并不一定精确地描述了软件实际上在计算机里如何工作，虽然很不幸的是它经常如此。与其他媒介相比，这种独立于计算机的真实行为来表达其功能的能力，在软件世界里更加明显——它允许聪明的设计师隐藏关于软件如何真正完成工作的细节。在数字化世界里，“实现了什么”和“提供了什么”之间缺乏的联系带来了数字化世界里的第三种模型，设计师的表现模型（represented model）——设计师选择如何将程序的功能展现给用户的方式。Donald Norman（1989）简单地称之为设计师模型（designer’s model）。

在软件世界里，程序的表现模型可以（也常常应该）与程序的工作结构迥然不同。例如，操作系统能够使网络文件服务器看起来像本地磁盘一样。这种模型并没有表现出物理磁盘可能在数里之遥的事实。在机械世界里，表现模型的概念并不存在类似事物。这三个模型的关系见图2-1。

图2-1 工程师开发软件的方式通常是给定的，并且常常受制于技术和业务上的限制。有关软件实际上如何工作的模型称为实现模型。用户与软件交互的心智模型是用户理解他们所需要进行的工作，以及程序如何帮助他们完成工作的过程。这种模型基于他们自己如何完成任务，以及计算机如何工作的想法。设计师选择如何将软件工作机制表现给用户的方式称为表现模型。表现模型和其他两个模型不同，它是设计师能够极强地对软件进行控制的体现。设计师一个很重要的目标是使表现模型和用户的心智模型尽可能相互匹配，因此设计师能否详细地理解目标用户所想到的软件使用方式，非常关键。

表现模型离用户心智模型越近，用户就会发现程序越容易使用和理解。一般来说，假如（通常也如此）用户有关任务的心智模型不同于软件的实现模型，向用户提供过分接近实现模型的表现模型会严重地降低用户学习和使用程序的能力。

我们倾向于形成比现实更简单的心智模型。如果创造了比实际实现模型更简单的表现模型，我们就能帮助用户更好地理解。踩下汽车的刹车踏板，可能让你想到按下控制杆，摩擦车轮来降低车速。而实际的机制包括水压柱、管道和金属垫板挤压一个穿孔的圆板。为了简化事实，我们创造了更有效但不精确的心智模型。对于软件来说，我们想像：当单击滚动条时，电子表单软件将新的单元格显现在视图里。实际上没有单元表格，只不过存在一个紧凑的数据结构，以及它们之间的指针，在这个基础上程序实时合成一个新的图像来显示而已。

理解软件如何实际工作常常有助于人们使用它，但这种理解需要很大的代价。表现模型允许软件创造者通过简化软件透明的工作方式来解决问题。这种成本完全是内部的，用户永远不必知道。抛弃了实现模型而更接近用户心智模型的用户界面更好。

公理 ：用户界面应该避免实现模型，而支持用户心智模型。

在Adobe Photoshop里，用户使用称为变化（variation）的功能来调整图像的色彩平衡和亮度。在变化功能的界面中，不是提供输入颜色值（在实现模型中所需要的）的数值框，而是显示一系列代表不同色彩平衡（color balance）的微缩图像（如图2-2所示）。用户通过单击这些图像来选择他们所想要的色彩设置。这种界面更好地符合用户的心智模型，因为用户——可能是一个图形艺术家——会以他们的图像看起来像什么来思考，而不是抽象的数字。

如果软件的表现模型非常符合用户的心智模型，通过提供能使用户很容易理解他们的目标和需要如何得到满足的认知框架，消除用户界面中一些不必要的复杂性。

公理：目标导向的交互反映了用户的心智模型。

用户的心智模型并不一定要真实或者准确，但它应该能够让用户更有效地工作。例如，大多数非技术类的用户想像计算机屏幕是它的心脏。这很自然，因为计算机屏幕是他们一直盯着，并且能够看到计算机在做什么的地方。如果你向用户指出，计算机的心脏实质上是他们桌子下面黑箱子里面很小的硅芯片，他可能会耸耸肩，并且忽略这些对他们来说没有意义的信息。CPU不同于视频显示器的事实并不能帮助他们思考与计算机交互的方式，即使这在技术上这是更准确的概念。

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